Rencontres du Tourisme : 12 mois/12, donner au touriste l’impression qu’il vit comme un local…
Fini le touriste, voici le voyageur … Et il faudra apprendre à lui rendre service.
9/03/16
Depuis hier, il va falloir bannir le mot Touriste du vocabulaire des professionnels du tourisme qui accèdent désormais au rang envié d’Experts en vie locale. Les commerçants, hôteliers, restaurateurs, chambres d’hôtes et fournisseurs de services de loisirs sont priés de considérer les visiteurs du Bassin comme des « voyageurs ».
Des résultats d’études présentées lors des 7e rencontres du tourisme ce mardi, montrent que la majorité des touristes veulent vivre des expériences locales. Et qu’ils aiment être considérés autrement que comme des portefeuilles ambulants.
Jusque là là, rien de nouveau sous le soleil du Bassin, mais sans doute le SIBA a t-il jugé utile de le rappeler aux 900 professionnels réunis à l’Olympia d’Arcachon…
La (difficile) culture du service
Car la culture du service au client reste en effet le point d’achoppement N°1 en France. Ainsi, Pierre Eloy, sympathique et vibrionnant consultant en solutions numériques pour les professionnels du tourisme, a-t-il insisté sur l’importance de « la confiance qu’on donne, qu’on crée ». Les pros du tourisme doivent aussi mettre en avant leur tronche et leur prénom. Car il convient de mettre l’humain au cœur de la relation client.
Jean Luc Boulin, et Frédérique Dugeny, de la MOPA (mission des OT d’Aquitaine) enfoncent le clou : 80% des voyageurs se référent à un avis sur Trip advisor avant de réserver, et 93% des clients d’AirBnB veulent vivre comme des locaux.
Donc pour cette saison : Un p’tit selfie avec le voyageur, et quelques tuyaux sur des bons plans, seront un minimum, avec le sourire, bien sûr.
Le Bassin 12 mois sur 12
L’idée des nos élus et des acteurs économiques du Bassin est de dynamiser notre territoire pour lui insuffler une activité touristico-économique toute l’année. Le SIBA déploie ainsi une communication très dynamique pour valoriser les charmes de la région en hiver sur les réseaux sociaux et les e-media.
Ca ne fait évidemment pas l’affaire des locaux qui attendent septembre pour être « enfin, seuls chez nous, on va pourvoir circuler peinard sur terre et sur l’eau et profiter de notre coin de paradis». Les gens d’ici ont une relation quasi charnelle avec leur Bassin et les touristes sont les bienvenus, surtout quand ils repartent.
Ce phénomène est également présent dans toutes les stations hautement touristiques.
La jouer collectif
C’est là un bouleversement culturel qui s’annonce, de Biscarrosse à Lacanau … car il va falloir jouer collectif pour voir le résident temporaire du Bassin revenir plus tard et si possible y envoyer des amis. Et si le client (pardon, le voyageur) est bien accueilli chez l’un, puis apprécie un petit geste chez l’autre, c’est gagné. C’est l’effet papillon, si on ne l’effraie pas.
Mariage en vue : Le couple Bordeaux Métrople – Bassin d’Arcachon
Nicolas Martin, Directeur OT Bordeaux
Les Bordelais viennent ici se ressourcer. Sur les 45% à sortir de chez eux, 43% viennent sur le Bassin. Mais la relation avec Bordeaux ne s’arrête pas là.
Selon Nicolas Martin, Directeur de l’Office Tourisme de Bordeaux Métropole, le tourisme est à la hausse avec un milliard € de chiffre d’affaire et 6 millions de visiteurs en 2015. Sans doute beaucoup plus cette année, avec l’Euro de Football, et l’ouverture de la Cité du Vin en juin, future attraction majeure de la ville et de la région.
Si la capitale de la grande Aquitaine est un point d’entrée incontournable pour le Bassin, celui-ci est un élément de choix dans l’offre touristique régionale avec de formidables atouts, nature essentiellement, comme la Dune du Pilat, (classée 2eme plus belle plage du monde après les Seychelles, selon le journal le Guardian).
Alain Vivien, directeur d’Arcachon Expansion (qui organise l’offre culturelle sur la ville) souhaite poursuivre et développer son partenariat avec Bordeaux pour que le Bassin devienne une destination phare pour le touriste étranger.
Par ailleurs, des associations comme Ferret d’hiver et variées constitués de professionnels de la Presqu’ile proposent aujourd’hui pour soutenir leurs activités économique en hiver, des séminaires ou des sorties de groupes autour d’activités de loisir (voir notre reportage avec video). Une initiative qui pourrait séduire l’OT, à la recherche de nouvelles offres découvertes.
La CCI de Bordeaux veut une meilleure qualité de service
De son coté Pierre Goguet, Président de la CCI de Bordeaux a exposé la nécessité de mettre en place « une autre idée du service client ». La CCI a élaboré une charte, une brochure et un quizz intitulés « Thank you for coming » (Merci d’être venu » (plus de détails, ici), afin de sensibiliser les professionnels et améliorer leur compétitivité, en abordant 6 thèmes : savoir accueillir en toute situation, connaître mes clientèles, renforcer la compétitivité de l’offre, réussir mon accueil en ligne, la culture d’accueil et management, et connaître ma destination touristique.
On y apprend ainsi que les « voyageurs »venus d’autres pays n’aiment pas chez nous le manque de compétences en anglais, le manque de souplesse dans les horaires, le manque de plats végétariens, l’absence de traduction dans les menus.
Des éléments qui peuvent aussi être conjugués sur le Bassin… Même si un petit guide intitulé « ABC du Bassin » (disponible au SIBA), a été déjà réalisé à destination des pros du tourisme mais surtout des saisonniers. Car ce sont souvent eux qui sont en 1ere ligne pour répondre aux questions de la clientèle.
Pour chaque ville, il y est indiqué comment arriver, les sites incontournables, des bons plans, et comment se déplacer sur le Bassin sans voiture (en été, c’est une bonne idée …)
La marque de territoire partagée
On avait déjà l’Esprit Bassin, le label Naturellement Bassin pour les chambres d’hôtes, et en février on connaîtra la future marque de territoire Bassin avec son nouveau logo-concept-code-marque-boite-à-outils.
Le SIBA entend que l’expression #lesvraiesvacances devienne synonyme de Bassin d’Arcachon. Et avec plus d’1,7M de vues programmées pour les vidéos du SIBA sur le web cette année, l’objectif est réalisable. Rendez-vous l’hiver prochain pour voir si le Bassin attire le quidam hors saison.
Mais pour cet été, on est prêt à parier : ce sera carton plein pour les activités de loisirs, sur les plages, dans les campings, les hôtels, les restos , et …sur les routes.
Les pros du tourisme, et nos lecteurs intéressés par le sujet, pourront glaner des infos chez notre confrère Etourisme.info, ou auprès de la MOPA, de la CCI de Bordeaux, du SIBA, et du site des 7e Rencontres du tourisme.
Une vidéo du SIBA sur le Bassin filmé en automne/hiver
Michel Lenoir
C’est gratuit
